杭州律所对客户投诉的处理

2018-06-11 10:37:19 32

杭州律所对客户投诉的处理

1 投诉的发生

投诉会对律师事务所和律师的声誉产生重大影响, 律师事务所应制定详细的客户投诉处理制度(参见杭州律所律师法律服务提示书范例),建立客户投诉处理机制。 律师应采取最大限度的努力来预防投诉的发生。 在纠纷起始阶段解决问题或者消除误解是完全可能的。 精心措辞的口头或者书面致歉,或者就解决有关问题提出合理的解决方案,可能会说服委托人不再提起正式投诉。 根据经验,不要与委托人对抗,或者情绪化地处理该问题,也不要躲避委托人,否则情况会更糟。

2 投诉的受理

如果在最初的非正式阶段就问题的解决无法令委托人满意,应当:

(1)将投诉汇报给主管合伙人或执行合伙人;

(2)让投诉人填写投诉表;

(3)负责确保委托人的投诉得以正确调查及处理。

3 投诉的处理

首先,要调查该投诉的性质:

(1)是否构成投诉。 如认为律师费收费过高问题,只要符合当地律师收费标准的,就不构成投诉。

(2)是否属于违反行为规范的行为。 如在接收案件时,对案件过于乐观的表态,但结果让委托人不满意,就属于违反规范的行为。

(3)是否违法行为。 如接受委托后,无正当理由,拒绝代理的。 就属于违反叶律师法曳的行为。

其次,要将每件投诉的处理结果均要向委托人反馈,并视投诉的情况,采取适当的方式(如道歉/退回律师费),努力平息当事人的投诉。

最后,如果需要可以让当地的律师协会参与投诉的处理,由第三方在调停或处理投诉,可能更会让委托人信服。