杭州律师事务所前台工作基本规范

2018-06-25 10:08:51 40

【 】杭州律师事务所

前台工作基本规范


杭州律师事务所前台是杭州律师事务所的窗口,工作十分重要,特制定前台工作标准如下,请全所人员严格遵照执行。

一、基本工作要求

1.上班期间,前台工作人员应做到微笑服务、礼貌待客,时刻提醒自己的形象及言谈举止代表的是整个杭州律师事务所的形象;

2. 前台工作人员应时刻警觉前台入口处及周边区域的所内人员走动情况,遇到非我所的员工,应主动问清来访者情况及事由,不得让闲杂人员随意进入本所办公区域;

3.工作时间不得在前台吃东西、看杂志、小说,不得在前台聚众聊天、大声喧哗或做其他与工作无关的事情;

4.前台地毯及桌面应保持整洁;

5.按照所里规定着装,不得画浓妆;

6.前台工作人员上班期间,切记不可随意离开前台处理其他事情;

7、前台工作人员上班期间不得打私人电话,如遇特殊情况,应尽量缩短通话时间;

二、电话接听

(一)基本要求

前台工作人员接听电话应按遵守规定礼仪规范要求:

1.准确使用礼貌用语;语调自然,语速正常,不要随意打断客户的来电;

2.听清对方讲话内容,注意不要转错电话;

3.细致、明确地做好客户留言并及时转达,留言内容应包括来电人姓名,公司名称,联系方式,来电时间及简短的内容。 要重复客户留言,避免误差。

4.在来电者挂断电话后挂断。

5.了解杭州律师事务所各个部门及其基本业务,准确地将电话转接到正确的部门;

6.公共假期(如五一,十一,春节等)时,应与 IT 部门协调好关门时间,并将电话调整至节日留言状态。

(二)注意事项

1.接电话时要尽可能满足客户需要,切忌说“不知道,不清楚”。

2.遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话,可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮助。

3.准确并及时转接客户来电,要在电话响三声之内接起,说“您好,XXX 杭州律师事务所”。

4.不可将合伙人、行政主管、IT 主管及财务主管的姓名及联系方式随意透露给不明人士。 如保险公司,推销人员,应聘者等。

5.应随准备纸和笔做记录。

6、接电话时,不可使用“他”、“你”、“谁”等字眼。

(三)特殊情况

1.遇到推销的电话(如网站推广、推销、酒店等),应婉拒对方说“抱歉,我们现在已经有合作对象了”。

2.遇到咨询业务,问清对方姓名,公司名称及事宜,再转接到相关部门律师予以解答。标准用语:“您好 XX 律师,电话是 XXX 公司的 XX 先生/女生想咨询 XX 方面的案子,您方便接听吗? ”经同意,再转接。

三、来访接待

(一)接待步骤

1.客人来访时,前台工作人员应起立并且微笑问候客人来访目的;

2.来访者一般会说:找某律师。此时,应先确定来访者所指的律师,并明确是否有预约,如果有预约的,应问清对方姓名及公司名称,将客人引至会议室,按客户需要准备饮料;如没有约好,应先请客人稍等,征求受访律师意见后视情况处理。

3.及时通知本所人员与客户会面,如联系不上应通知其助手或秘书,通知时要用尊称:XX 律师,切记不可直呼姓名。

(二)注意事项

1.有客人来访时如正在接听电话,要向客人示意请对方稍等一下,处理完电话后应立即接待,并向客人说“抱歉让您久等”。

2.客户讲话时要注视对方以示尊重。

3、如遇到推销人员,应请他离开公司。

4、随时查看会议室的整洁和使用情况。

5.协调安排好会议室的使用,如有预定应尽量保留。 预定会议室应记录:预订者姓名,预定时间,参加会议人数,与会者公司,要求(如是否需要瓶装水,IT 设备,电话会议及鲜花等)并依据对方要求分配会议室。

四、本规范自颁布之日起施行。