杭州律师事务所电话接听规范

2018-06-27 10:06:53 35

【 】杭州律师事务所

电话接听规范


第一条 为树立和维护本杭州律师事务所形象,贯彻“以客户为中心”的服务理念,特制定本规范。

本所全体律师、律师助理和其他工作人员均应使用规范语言,按照规范程序接听电话,尊重所有来话者,维护本律所的良好社会形象。

第二条 示范电话用语

接听电话, 应当使用下述语言或类似的体现本律所工作人员较高素养和较高执业水平的语言:

1.1 问候句:“您好,XX 杭州律师事务所”;

1.2 询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好、和蔼,可使用“请问先生(或女士)贵姓? ”“您可以留下您的电话号码吗? ”“对不起,能麻烦您再重复一下吗? ”“xxx 先生,需要我转告他吗? ”等语句;

1.3 应答语句:回答问题时,在语气和口气上要带有谢意,还要让人感觉到你在回答问题时的微笑和诚意。 任何时候不要断然生硬地拒绝来话者,即使是难以满足的要求,也要婉言谢绝,可使用“谢谢,请多提宝贵意见”,“请放心,我一定将您的意见转达”,“很抱歉,为慎重起见,我们不接受电话咨询,请您到律师楼来面谈,好吗? ”等语句

1.4 道歉语句:当工作中出现失误或不能满足对方的要求时,一定要诚意道歉和解释,请对方理解和合作,可使用“对不起,让您久等了。 ”“对不起,某某不在,您是否需要给她留言? ”等语句。

1.5 感谢语句:“谢谢您打电话来”,“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的”。

第三条 电话接听基本程序

3.1 接听电话程序

3.1.1 电话铃响两声后拿起话筒接听,一般不超过三声。

3.1.2 致以简单问候,如“您好,XX 杭州律师事务所”。

3.1.3 对于不熟悉的来电,先报出自己的姓名和部门,同时询问对方的姓氏和单位,并询问来电意图? 如“我是知识产权部张 XX律师,请问您贵姓? 请问您有什么事吗? ”或“请问需要我提供会么帮助吗?”或者“我是客户服务部李某某,请问您哪里/请问您怎么称呼? ”

3.1.4 认真倾听对方讲话,如需叫他人,应请对方稍候,轻放电话去叫人,叫人的时候应注意用语礼貌和音量,避免通过话筒传达有失教养的负面信息。

3.1.5 如对方通知或询问某事,应按照对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听。

3.1.6 记下或问清对方通知或留言的事由、时间地点和姓名

3.1.7 感谢对方打来电话

3.1.8 等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

3.2 拔打电话程序

3.2.1 先将电话内容整理好,以免临时记忆浪费时间。

3.2.2 确认号码后向对方拨电话。

3.2.3 待对方拿起电话简单问候后, 以礼貌的问候语回复对方。

3.2.4 简单自我介绍,简要说明打电话意图。

3.2.5 如需转告或叫人,则使用敬语,说明要找的人或委托对方叫要找的人

3.2.6 按照事先的准备逐条简述电话内容, 确认对方是否明白记录清楚,并向对方致谢。

3.2.7 再见语。 等对方放下电话后,自己再轻轻放下自己的听筒。

第四条 转接电话程序

4.1 转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。 切记要重复确认转达的内容。

4.2 转接电话时,一定要等对方通了话,再轻轻放下自己的话筒。

4.3 转接了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说“对不起,请稍候!”

第五条 咨询电话

对于常年法律顾问客户、较熟悉的亲戚朋友来电咨询,可通过电话回答较简单明确的问题,此外,除非本所建立专人值班的专门咨询电话,本所律师原则上不接待电话咨询,而要求携带有关资料前来律师楼面谈。

第六条本规范自颁布之日起施行。