杭州律师事务所法律顾问客户服务规程范例

2018-07-13 09:43:21 32

【 】杭州律师事务所

法律顾问客户服务规程


第一条 宗旨

为提高本所律师法律顾问服务质量,提高客户满意度,稳定法律顾问客户,特制定本规程。

第二条 适用范围

本规程适用于本所律师为机关企事业单位提供常年法律顾问服务。

本所律师担任建筑房地产项目、公司并购项目等单个项目的全过程法律顾问, 或者为虽未签订常年法律顾问合同但有长期稳定合作关系的机关企事业单位提供法律顾问服务,均适用本规程。

第三条 顾问合同和客户信息资料存档

3.1 顾问合同一式三份,一份交客户,一份须在签约后三日内交内勤存档,一份由主办律师存入为该法律顾问客户单独建立的卷宗。

3.2 内勤应当于每月的月末对照检查收案登记簿与已存档的顾问合同,发现虽有收案登记但未有相应的顾问合同存档的,应当立即向承办律师催促交存。

3.3 承办律师应当在收案登记时或者在提交法律顾问客户的客户信息登记表,并且应当在顾问合同中详细填写客户信息。内勤在办理收案登记或者收到客户信息登记表后,应当及时输入杭州律师事务所统一的客户电子信息资料库。

3.4 内勤应当于每月的月末对照检查收案登记簿 \ 顾问合同与客户信息登记表和相应的电子信息,发现虽有收案登记但未有相应的客户信息登记表或者电子信息记录的, 应当立即向承办律师催促补交。

3.5 内勤应当每隔一个季度,汇总每个律师 (两个以上律师的,以顾问合同上登记的第一个律师为准)名下的法律顾问客户名单,以短信形式“XX 律师,您目前的顾问客户有:噎噎,请注意及时联系和维护!”,提醒该律师。

第四条 建立客户服务登记簿

承办律师应将聘方的基本情况,以电话、网络、传真、面谈、外出等各种形式提供的法律服务内容、方法和结果详细记载,并按照时间顺序一次一记,一事一记。

第五条 建立客户服务电子文档

5.1 承办律师就其为客户提供服务形成的电子文档,通过电子邮件往来的电子文档,应当建立专门的文件夹, 并及时予以备份。

5.2 承办律师就其通过电子邮件为客户提供的服务记录,应当保留至少两年。

第六条 建立客户服务书面文档卷宗

承办律师就其在服务过程中获取的与法律服务有关的书面文档,应当建立专门的卷宗保存。

第七条 撰写年度服务工作总结

7.1 承办律师应当基于客户服务登记簿、电子文档汇总、书面文档卷宗等,在每个服务年度结束时(或者单个项目顾问服务结束时)撰写工作总结。 工作总结除全面反映服务内容外,尚应对客户的主要法律风险予以提示。

7.2 承办律师应当将年度工作总结提交一份给内勤存档。

第八条 客户关系维护

8.1 承办律师每两周应当主动与客户联系一次, 并在客户服务登记簿上予以登记。 顾问合同中对联系方式和时间安排有约定的,依照约定进行。

8.2 本所客户服务人员按照本所客户管理办法与客户另行联络,对客户予以管理与维护。

8.3 承办律师根据顾问合同的约定结合该客户的实际情况和需要,除定期电话联系或上门访问外,可以通过寄送杭州律师事务所刊物、发送慰问或祝贺短信/电子邮件等形式与客户保持经常性联系。

第九条 服务质量反馈

9.1 本所于每年年末组织专人交叉对部分客户进行回访,或者在条件允许时,邀请部分客户举办恳谈会,了解客户对承办律师的服务水平、服务态度等方面的意见和建议。

9.2 本所通过客户投诉处理机制、客户服务人员经常性电话回访、向客户发送服务质量反馈卡等形式,及时了解客户对承办律师和本所的意见和建议。

9.3 本所收集的服务质量反馈意见,告知承办律师后,承办律师应当根据不同的情形, 及时与客户沟通交流, 或者及时整改完善。 对于承办律师违反职业道德或执业纪律规范的,依照本所客户投诉处理办法的规定处理。

第十条 其他

本规程由本所合伙人会议予以解释。

本规程自颁布之日起施行。