杭州律师事务所客户管理办法范例

2018-07-16 09:29:48 29

【 】杭州律师事务所

客户管理办法


第一条 宗旨和基本原则

为规范杭州律师事务所和律师对客户信息的管理及与客户关系的维护,密切杭州律师事务所和律师与客户之间的关系,提高客户忠诚度,保障杭州律师事务所发展目标顺利实现,结合本所实际,制定本办法。

本所按照统一管理、专职部门负责、信息共享的原则对杭州律师事务所全部客户进行集中管理和维护。

第二条 定义

客户: 指包括但不限于与本所已建立法律服务关系的委托人(法人或自然人个人)及已经建立业务合作关系的有关机构;或本所已经在联络而可能建立法律服务关系的委托人及可能建立业务合作关系的有关机构。

重点客户:指对杭州律师事务所业务创收贡献较多的客户;除律师费贡献额外,客户管理部门可根据合作长短、是否属于杭州律师事务所主要业务领域、客户所属产业的发展前景、是否属于重要人脉关系节点等要素筛选出重点客户名单。

客户信息:指记录客户名称、地址、联络方式、所属行业、联系人等反映客户主要情况的信息。 信息载体不限。

客户资料库:指杭州律师事务所对所有客户信息经过持续收集、整理、编辑后形成的书面或电子化信息总汇,杭州律师事务所据此对客户进行集中管理和维护。

客户信息提交责任人: 咨询客户的信息提交责任人系前台工作人员; 法律顾问客户和单项委托客户的信息提交责任人是案源律师,不能确定案源律师的,推定服务合约上的排名第一位的受托律师;与本所有业务合作关系的客户之信息提交责任人,是合作项目引进律师。

第三条 商业秘密保护

杭州律师事务所收集整理的客户信息属本所所有; 载有客户信息的书面或电子文档、客户资料库、客户管理与维护的方法及记录均属于本所商业秘密,按本所《商业秘密保护规定》的有关规定予以保护。

客户信息资料库的公布及查询权限归属于本所合伙人会议。

第四条 律师离职时的客户归属

本所执业律师离职,其带走本人开拓的客户,不视为侵犯本所商业秘密。 离职律师与在职律师共同开拓的客户,由杭州律师事务所与离职律师协商决定客户归属,协商不成的,根据客户的意见决定客户的归属。

本所利用集体资源和力量开拓的客户属于杭州律师事务所公共客户,该等客户由一个或数个律师进行日常服务的,服务的律师离职时不得将客户带走, 否则视作侵犯杭州律师事务所商业秘密和其他合法权益。

第五条 客户管理部门的设置

本所设立专职部门负责客户信息的汇集、管理,及杭州律师事务所和律师与客户之间的关系维护,相关部门及所有专、兼职律师、律师助理予以支持配合。

客户管理部门的组织架构、岗位职责等由合伙人会议另行做出决议。

第六条 客户信息的收集和整理

客户信息按以下方式收集:

(一)来本所咨询的客户之信息由接待律师(律师助理)登记,由前台工作人员统一保管和汇总, 并于次月五日前提供给客户管理部门;

(二)与本所已建立法律服务关系或业务合作关系的客户信息由负责收案登记的内勤收集和汇总, 并于次月五日前提供给客户管理部门;

(三)专兼职律师、律师助理对有发展可能的潜在客户信息,可次月五日前提供给客户管理部门。

第七条 客户信息的完善

杭州律师事务所针对不同类型客户,设计相应的客户信息登记表。

客户信息内容应按要求填写, 其中登记表所指明的必填信息必须填写完整,否则视作不符合要求。 客户信息的提供人应对客户信息登记表的完整性负责, 客户服务部门接收信息资料时发现有缺漏的,有权要求提供人补充完善,其中必填信息必须在三日内予以完善。

第八条 客户资料库的建立

客户管理部门对所有客户信息予以汇总、整理,并据此建立客户资料库。 客户资料库每季度更新一次,并应同时建立书面和电子文档,并至少有两份备份,分别留存于杭州律师事务所高级合伙人处。

客户管理部门应对相关的客户资料进行分析, 每季度提交一次分析意见。

第九条 客户关系维护

客户关系维护按以下方式进行:

一、客户感情联络:如寄发贺卡、节日短信祝福、本所重要活动邀请等;

二、专业展示:如寄送所刊、各种宣传资料、法律专题性刊物、发送本所重大新闻短信;

三、免费增值服务:如专题讲座或培训邀请、新法规政策对客户的重大影响或风险提示、新法律服务产品试用等;

四、服务质量跟踪。按本所《服务质量跟踪考核、反馈制度》执行;

五、客户投诉处理。 按本所《投诉查处制度》执行;

六、合伙人会议或杭州律师事务所管理层建议的其他方式。

第十条 非常规的客户关系维护

除客户管理部门主动进行的客户关系维护外,专兼职律师、律师助理根据具体情况,可提出特殊或临时的客户关系维护请求,经杭州律师事务所分管客户管理的合伙人同意后执行。

第十一条 重点客户的维护

客户管理部门应对客户进行分类管理,并就重点客户(包括潜在重点客户)进行有针对性的服务和客户关系维护。

第十二条 具体的客户管理与维护规程制定

客户信息登记表、客户资料库框架、客户回访、维护和投诉处理记录表式,客户管理及维护的规程等由客户管理部门制定,报主任办公会议审议通过后执行。

第十三条 客户信息登记表填写不完整的, 经客户管理部门督促在每季度末客户资料库更新时仍不能提交符合要求的客户信息登记表的, 因此给杭州律师事务所客户管理部门增加工作量和带来工作不便的,客户信息提交责任人应按照每一客户 300 元的标准,向杭州律师事务所支付客户信息收集整理和维护补偿费。

第十四条 本办法经合伙人会议审议通过后生效,并自颁布之日起施行。